日本服務的 SOP-分享文

 分享文

｜日本，先道歉再說｜

 日式服務，有時讓人壓力很大。

我第一年在日本工作，中午很愛跟同事去某個飯店餐廳吃漢堡，因為每週都去，服務生都認識我們，也知道我們會點什麼。

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有天我又點了同一份漢堡，然而漢堡的味道跟平常有些不同，因為實在好奇，我們請來了服務生問：『今天的漢堡味道有點不一樣，沒有不好吃，但有加什麼特別的東西嗎？』

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服務生聽完連忙說要去問廚師。10分鐘後，廚師、店經理和店員，一群人聚集在我們桌旁，他們臉神如此鄭重讓我嚇了一跳，下一秒店經理就帶著廚師向我們鞠躬說：『非常抱歉，我們今天的餐點讓你們不滿意了！』

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？？？其實我只是想知道味道怎麼變了，沒有人做錯任何事。

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第一次遇到日本人如此大陣仗，我心裡有些震驚，覺得自己未來要謹言慎行，不要讓無辜的日本人跑來跟我道歉。

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然而在發生了數次日本人不無辜的情況後，我發現很多日本人，#真的就只會道歉而已。

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不管是搞錯訂位時間、搞錯房型，或是弄壞東西，日本服務業的sop就是各種花式道歉：點頭、彎腰鞠躬或下跪。可能是道歉的句子越拉越長，或是身體的姿勢越來越低，但唯一做不到的，就是幫你解決問題。

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一開始我還會被唬到，覺得對方都如此誠意道歉了，雖然很無奈，還是只能原諒對方。不過在多次發生問題都只收到道歉後，我真的很想化身道明寺，跟他們說：

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『如果道歉有用的話，要警察幹嘛？』

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比如說家人來東京，決定體驗號稱東京最高級的飯店（也是最貴的）。最後一晚房間空調有問題，怎麼調整都非常悶，打電話給櫃台後，對方搬來了兩台電扇，因為馬上就要退房，我們也不想勞師動眾，就先休息了。

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沒想到隔天整理東西要離開時，發現有東西不見（後來知道是清潔人員不小心丟掉），到櫃檯辦退房時，跟飯店人員抱怨，原本以為房價一晚十幾萬，一個晚上不讓我們吹空調跟弄丟東西，不用免房費，至少要有補償措施吧？

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沒有，就是道歉。

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不管我們說什麼，對方只會跳針道歉，道歉人數越來越多，像合唱團般，讓人非常無語。

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尤其是日本資深男主管，一直用非常惶恐的表情鞠躬，幾度彷彿要土下座。但這種不真心解決問題的道歉，對我來說跟戲癮大發沒有差別，要看別人道歉，我看半澤直樹就好。

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後來我們實在累了，決定先把房錢結清，之後再寫信給飯店總部。要離開時，服務人員拿出了一袋東西，跟我們說：『不好意思讓你們不愉快了，這是我們送你們的禮物。』

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結果袋子裡竟然是一大瓶果醬。

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給馬上要上飛機的客人一瓶無處安放的果醬，到底是送禮還是整人？

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事情發生後，我跟曾經是老闆的日本眾議員分享，他立刻大笑說：「日本人都是照SOP走，一定是標準流程要求送顧客果醬，所以即使不合理也會送。尤其是國外來的旅館，很多突發狀況的SOP還沒建立，就只能道歉。建議你還是去住帝國飯店，因為開的很久，遇到什麼狀況都知道怎麼應對。」

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「其實跟日本服務人員互動很像使用AI，你如果下對指令，對方的應對就會很完美；如果你的指令不在他資料庫中，就會得到莫名其妙的回應。」近期沈迷於AI的議員，下了日本服務人員幾乎等於人工智能的結論。

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聽完真是恍然大悟。

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這幾年，漸漸覺得日本服務時好時壞。

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當然跟香港服務生總是一臉不耐，當問你：「想要什麼？」你只想回他：『五根中指，全部送你。』的狀況比起來，日本服務生簡直是天使下凡。

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然而，跟真的想賺你小費的歐美服務生比起來，又好像少了什麼，原來就是像在跟AI互動。

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不錯，卻又差了一點。

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在日本有時會發生意想不到的事情，雖然大部分的經驗都是愉快的，但偶爾發生，卻有種像日劇四重奏裡說的：「像灑了檸檬汁的炸雞一樣，覆水難收」的感覺 (不知道為什麼最近很常在日本踩雷，是水逆嗎XD)。

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